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Les Méthodes

Les rubriques du cahier des charges dans un appel d'offre pour une prestation de nettoyage d'immeuble de bureaux :

Client
: préciser qui est le client, la nature de son métier, la typologie des salariés qui compose son entreprise aide le prestataire à affiner sa réponse. Ainsi, par exemple, il est reconnu que les femmes sont plus sensibles que les hommes aux odeurs et au renforcement de propreté sur les locaux sanitaires.

Mission
: c'est ici que la mission confiée à l'entreprise sera définie. Par exemple :
  • Une prestation de nettoyage d'entretien et d'hygiène des locaux de son siège social ;
  • La responsabilité de la conservation en parfait état d'hygiène et de propreté de ses locaux.
Le tout assorti ou non de prestations complémentaires spécifiques (cf. paragraphe « Métiers »).

Début de prestation
: date de démarrage éventuel de la prestation.

Désignation et description des locaux
: cette partie donnera aux soumissionnaires une idée précise du type d'immeuble, de sa densification, du type de mobilier, de la localisation, des contraintes spécifiques à son accès ou à son entretien. Il faudra veiller à ce que soient annexés des plans clairs et détaillés ainsi qu'un état des surfaces mentionnant les types de revêtements à entretenir par locaux.

Définition des besoins
: le besoin de l'entreprise peut être exprimé
  • Soit d'une manière très professionnelle en fournissant une grille de travaux avec leur périodicité (obligation de moyens), mais le risque est d'oublier quelque chose et d'être limitatif,
  • Soit en demandant à l'entreprise de nettoyage sa vision et son conseil en fonction d'une exigence de résultat. (Obligation de résultat).

Conseil
: La Fédération des entreprises de nettoyage a rédigé, en liaison avec l'Arseg, un livre blanc sur la propreté qui peut aider le donneur d'ordre à opérer un choix entre obligations de moyens et de résultats.

Définitions

Les contrats à obligation de moyens consistent pour un prescripteur à déterminer un temps moyen pour effectuer une tâche particulière, à multiplier ce temps moyen par le quantitatif à réaliser puis à additionner le temps total de ces taches. Ainsi, un temps total est évalué par type d'intervenant, ce temps est converti en homme-jour. L'entreprise est tenue de mettre en place les moyens ainsi définis à la passation du contrat.

Le risque de ce type de contrat réside dans la chute potentielle de la productivité et l'entrée dans un cercle vicieux : productivité en baisse ➥ qualité insuffisante ➥ moyens supplémentaires ➥ baisse de productivité ➥ baisse de qualité...

Ce type de contrat est adapté à des petits sites et/ou des prestations uniformes sans grand changement ni dans l'espace ni dans le temps. C'est cependant encore, et probablement de loin, le type de contrat le plus couramment utilisé aujourd'hui.

Dans un contrat à obligation de résultat
, seul le résultat est contractuel. Les moyens nécessaires sont de la responsabilité de l'entreprise de nettoyage. Elle doit mettre en œuvre tous les moyens nécessaires à l'obtention du résultat : le quantitatif, le qualitatif, les méthodologies de fonctionnement, les assistances matérielles, les produits utilisés, etc.Le client demande un service et fixe un niveau de qualité, le prestataire met en œuvre son savoir- faire pour répondre à la demande. L'entreprise de nettoyage est donc responsable des solutions qu'elle va mettre en œuvre. Cette responsabilité se transmet aux équipes et même aux hom-mes et valorise leur travail. De même l'entreprise de nettoyage est plus autonome, elle peut choisir ses moyens en fonction de son expérience. Enfin, ce schéma facilite les rapports entre le prestataire et le client, le dialogue étant plus fréquent, plus naturel et moins subjectif. Les règles du jeu sont alors simples et les contrôles aisés à mettre en place.

  • Contrôle de qualité : dans le cas d'un contrat à obligations de résultats, il faudra obligatoirement prévoir le fonctionnement des contrôles qualité (forme, type, périodicité, mode de fonctionnement).
    Qu'il s'agisse de visites, de sondages, d'utilisation de matériel de contrôle (bassoumètre, gaze, etc.), tout devra être clair dès le cahier des charges.
    Il est déconseillé de laisser le prestataire mettre en œuvre seul la politique de contrôle de qualité. Il est courant qu'une clause de bonus/malus ou qu'un plan de performances soit appliqué aux obligations de résultats.

  • Désinfection - dératisation
    Traitement contre les insectes : vérifier s'il s'agit d'un traitement de base annuel ou de travaux supplémentaires en fonction de la demande.

  • Données générales liées à l'exploitation : seront listées ici, les horaires de travail de l'entreprise, les contraintes de la sécurité du bâtiment, les procédures de prise en compte des clefs, les locaux d'accès réglementés, les problèmes de stationnement des véhicules, l'implantation, le nombre de locaux spécifiques pour l'entreprise de nettoyage - Locaux vestiaires, locaux de stockage, locaux d'étage, douche, etc.

  • Évacuation des déchets : il faudra donner à l'entreprise les indications précises des contraintes, des horaires et de l'organisation de l'enlèvement des ordures ménagères.
    Sachez qu'il est également possible, comme pour les fournitures sanitaires de demander à l'entreprise de nettoyage de faire son affaire d'un contrat avec une entreprise spécialisée dans l'enlèvement.

  • Fournitures : très souvent, il est demandé à l'entreprise de nettoyage de faire son affaire de la souscription d'un contrat d'approvisionnement des fournitures sanitaires (papier, savon, essuie- mains, etc...). Il est conseillé, en ce cas, de signaler que l'exacte quantification des besoins appartient aux soumissionnaires.

  • Travaux supplémentaires sur devis : il est recommandé, dès le cahier des charges, de demander aux soumissionnaires des prix ou des valeurs par unité/m2 ou objet pour certaines prestations supplémentaires dont le donneur d'ordres peut avoir besoin dans l'avenir, ce qui évitera des prix disproportionnés par rapport à la réalité. Exemples :
                - Shampoing moquette
                - Lustrage des sols plastique ;               
                - Cristallisation des sols pierre ;
                - Traitement particulier des sols en bois ;            
                - Dépoussiérage des faux plafonds ; 
                - Dépoussiérage des faux planchers ; 
                - Shampoing des sièges en tissu et des canapés ;   
                - Nettoyage des stores extérieurs.

  • Vitrerie : ce poste est souvent examiné à part. Il est conseillé d'être très précis. Les surfaces à nettoyer sont le multiplicateur qui formera la somme à payer. Ne pas se contenter du nombre de fenêtres, mais s'exprimer en linéaires ou en mètres carrés de surfaces vitrées. Attention, la vitrerie ne concerne pas seulement les fenêtres, mais également, les portes et cloisons vitrées, les skydomes, verrières, etc.

Organisation de la prestation

Les ressources humaines :
Il sera demandé aux soumissionnaires d'indiquer la qualification et la formation du personnel par catégorie (encadrement - Exploitation - Exécution), mais également leur définition de fonction, leur effectif, leur tenue.

Les ressources matérielles :
Devront, également, être demandé aux entreprises :- le nombre et le type de matériel utilisé sur site - éventuellement sa présence sur ou hors site - le type, la qualité et le prix unitaire des produits de nettoyage utilisés et les méthodes de signalisation des produits au personnel de nettoyage- la fréquence des renouvellements des fournitures sur site.

L'organisation, le planning :
Les entreprises de nettoyage fourniront un planning de travail déterminant avec précision par zone les périodicités et les actions à effectuer ;

Cadre des réponses à l'appel d'offres :
Pour la facilité de dépouillement de l'appel d'offre et la clarté des résultats, les réponses devront êtres formulés sur des bordereaux de prix et de réponses établis par vous-même et joints en annexes. Il peut être précisé que les réponses exprimées sur d'autres supports ne seront pas prises en considération. Ainsi les données obtenues seront vraiment comparables.

Demandez aux entreprises de joindre à leur réponse des documents qui permettront de vous forger un avis :
Dossier de référence
de l'entreprise comprenant la plaquette commerciale, les références clients sur des chantiers de taille similaire (avec nom des contacts et numéros de téléphone), le numéro de registre du commerce.
Les soumissionnaires préciseront
s'ils sont détenteurs :
  • De la marque professionnelle FEP
  • De la référence Arseg
  • D'une norme ISO ou autre.
  • Des certificats d'assurance indiquant la nature des assurances et les montants couverts.

Les bases de calcul clairement expliquées de la clause de révision du contrat et les derniers indices en vigueur des deux dernières années.

Clauses administratives et financières :
  • Durée du contrat ;
  • Conditions de règlement.

Obligations du prestataire :
Le prestataire s'engage à assurer le nettoyage et l'entretien des locaux et installations définis dans le présent cahier des charges. Il s'engage à mettre en place les moyens nécessaires de façon à effectuer sa prestation dans des conditions de qualité irréprochable. Il doit notamment mettre en place un personnel d'encadrement en nombre suffisant. Le prestataire s'engage à respecter les textes de loi en vigueur sur les conditions de travail de nuit, la sous-traitance d'activités et notamment les articles L124-L125-1-L125-2-L125-3 et L125-12 du code du travail ainsi que les lois relatives aux contrats numéros 75-1334, 92-1442 et 93-122.Le prestataire fournira au client la liste nominative du personnel d'encadrement qui est le seul habilité à recevoir les instructions du client.

Le prestataire
recrute, rémunère, emploie et forme sous sa seule responsabilité le personnel nécessaire à l'exécution de la mission.
Le prestataire
s'engage à ce que ses prestations soient effectuées de façon tout à fait irréprochable et à ce que ses employés :observent une discrétion absolue sur tout ce qui touche à l'entreprise du client tant vis-à-vis du personnel de cette dernière que vis-à-vis de quiconque à l'extérieur.
respectent la réglementation générale en matière d'hygiène et de sécurité ainsi que les consignes de nettoyages et notamment sur les points suivants :
  • Les alarmes de sécurité ;
  • Le travail en hauteur ;
  • La stricte utilisation des prises de courant destinées au raccordement des machines de nettoyage ;
  • L'interdiction de vider les cendriers dans les corbeilles à papier ;
  • L'emploi de serpillière à proximité des conducteurs de prises de courant ;
  • Une formation sur les règles de la sécurité du travail.

Toutes les précautions devront être prises par le prestataire pour que l'état des meubles, immeubles, aménagements, machines, etc. ne soit pas altéré par les opérations de nettoyage, en particulier par la projection de produit ou par l'utilisation de produits mal adaptés. Le prestataire :
  • S'engage à faire respecter à son personnel les consignes et le règlement intérieur de l'entreprise cliente.
  • S'engage à mettre à la disposition de son personnel tout le matériel et toutes les fournitures nécessaires à la bonne exécution des travaux. Le prestataire prendra notamment à sa charge les prolongateurs de câbles éventuels.
  • Devra faire son affaire des polices d'assurance à souscrire. Le prestataire s'engage à assurer sa prestation dans tous les cas et à assurer à son client une prestation minimale dans les cas de force majeure.

Dispositions générales
: tout différend découlant du contrat qui n'aurait pu être réglé à l'amiable sera soumis au tribunal de Commerce de Compétent.Toute modification au cahier des charges et à ses annexes ne sera réputée valable que constatée par un écrit signé par les deux parties.

Questions

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