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Les Méthodes

Un préalable : mener une réflexion sérieuse en termes de qualité, de coûts et d'opportunités

Etat des lieux

Avant de s'engager dans une telle démarche envers le multiservice et le facilities management, il est essentiel d'entreprendre une réflexion sérieuse consistant à établir l'état des lieux et à envisager la solution cible.

Cette réflexion doit porter sur les points suivants
:
  • Organisation.
  • Périmètre du patrimoine concerné et des prestations externalisées.
  • Les coûts, les personnels.
  • Outils de gestion.
  • Reporting et contrôle.

Une attention toute particulière devra être portée aux questions de personnel (application de l'article L122-12).
L'analyse des coûts doit être menée dans le détail et s'appuyer sur une grille suffisamment détaillée, en pensant aux différents coûts directs, mais aussi indirects (coûts de gestion par exemple) et à leur variation attendue.

Une démarche de recherche de références extérieures
(« benchmarking »), notamment en matière de coûts, s'imposera le plus souvent.

La réflexion débouchera sur un dossier de prise de décision
stratégique faisant clairement apparaître les enjeux, les résultats attendus et l'enchaînement nécessaire des étapes.

Ne jamais omettre les missions de maîtrise d'ouvrage et de contrôle
qui, bien entendu, restent en interne.

Mise au point du Projet

Une fois la décision prise, il faudra se poser des questions précises (et y répondre) sur les points suivants :
  • Consultation elle-même : quels prestataires consulter et quelles qualifications demander ?
  • Contrat : quel type de contrat ? Quelle durée ? Comment intégrer la sous-traitance ? Comment changer de prestataire si nécessaire ? Quelle distinction faire entre les prestations de coordination gestion et les prestations techniques ? Quel type d'intéressement ou de pénalisation en fonction des résultats ?
  • Contenu des prestations : quelles limites et quel contenu leur donner exactement ? Vérifier les équipements concernés, les services associés, les niveaux de maintenance Afnor, la prise en charge des garanties.
  • Réalisation des prestations : quel niveau de qualité choisir ? (ou encore, quel niveau de qualité est-il possible de s'offrir ?). Comment faire en sorte que les prestataires intègrent effectivement une démarche de maintenance préventive ?
  • Contrôle des prestations : quelle forme donner au plan d'assurance qualité ? Quel tableau de bord mettre en place ? Le système informatique doit-il être « gestionnaire» ou « prestataire » ?
  • Intégration du nouveau contrat dans la structure existante : quelle doit être la nouvelle répartition des tâches, quels sont les nouveaux modes d'organisation à mettre en place ?

La démarche, pour réussir, doit être soutenue de bout en bout par la direction générale.

Jalonner la démarche d'externalisation

  • Il est tout à fait indispensable de se donner le temps et les moyens d'une démarche sérieuse et professionnelle pour juger de l'opportunité de cette solution, de la faisabilité du projet et d'en dessiner progressivement et minutieusement les contours.

  • Un jalonnement de la démarche d'externalisation permet de mettre les chances de son côté, un des points importants étant l'information et la communication pour obtenir l'adhésion des parties prenantes.

  • Raison de plus pour échanger des résultats d'expériences dans le domaine, se tenir bien informé de l'offre actuelle et se former aux nouveaux types de contrats.

Réalisation d'un appel d'offres multiservices

Analyser ce qui est en usage dans l'entreprise :
  • Les coûts (sociaux et de fonctionnement),
  • Les équipes,
  • Les assurances,
  • Les locaux utilisés,
  • Les données propres à l'entreprise (culture, politique, stratégie, positionnement...),
  • L'état de satisfaction des utilisateurs,
  • Les performances,
  • Les évolutions ou les demandes complémentaires actuelles.

Connaître
le marché, la concurrence commerciale externe, mais également les « best practices ». C'est en effet indispensable pour porter le regard le plus juste possible sur son entreprise, ses méthodes et ses perspectives.

Déterminer
des objectifs précis et réalisables, de l'objectif de réduction des coûts à celui de l'amélioration des prestations en passant par l'ouverture pour les salariés des services généraux à des espoirs de promotion et d'amélioration de carrière, tout est respectable. Mais les objectifs doivent être absolument clairs et précisés lors de l'appel d'offre aux soumissionnaires. Chaque métier des services généraux mis au titre du contrat multiservice devra avoir sa propre exigence d'objectif particulier, dans le cadre de l'objectif global.

Prendre
le temps de s'informer très en amont. Dans certaines opérations, mieux vaut prévoir une à deux années d'études et de réflexions avant le lancement de l'appel d'offre.

Définir
le volet social de l'opération avant le lancement de la consultation. Il y a lieu de mettre en place des consultations préalables des élus sociaux dans les entreprises. Il est indispensable de travailler le dossier avec un responsable ressources humaines et un juriste. En cas de doute, il ne faut pas hésiter à consulter des cabinets ou des intervenants spécialisés.

Éviter
de faire de cette consultation un « secret de Polichinelle ». Plus l'ensemble des parties concernées sera informé (et bien informé) en amont, plus il y aura de chances d'éviter les ennuis et les réactions vives.Donc, le grand mot de l'appel d'offre sera bel et bien la communication.

Questions

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