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La conciergerie d'entreprise

in "Les Echos" n°19374 du 18 mars 2005 - page 11
Rubrique Compétences
Bien-Etre à la Carte, filiale d'Accor, propose les services de « téléconseillers en vie pratique » pour aider les salariés à gérer leurs tracas privés quotidiens. Un nouveau concept, la conciergerie d'entreprise.

Une fuite d'eau à faire réparer ? Besoin impératif d'une nounou ? D'un tour-opérateur efficace ? D'un conseil fiscal, immobilier ou juridique ? La quinzaine d'employés de Bien-Etre à la Carte, une filiale d'Accor Services, est là. Leur mission : aider les salariés à résoudre tous les tracas qui pourraient les détourner de leur travail quotidien. « Nous facilitons la vie des collaborateurs du groupe ou des salariés de nos entreprises clientes via l'information, le service et la mise en relation avec des prestataires », décrit Bruno de Montalivet, son directeur. En Angleterre et aux Etats-Unis, où le concept est très développé, on appelle cela des « employee assistance program ». En France, on parle plus communément de « conciergerie d'entreprise ».

Rapidement joignables par téléphone ou par courrier électronique, les employés de Bien-Etre à la Carte s'appuient « sur une base de 20.000 prestataires testés et agréés, ce qui nous permet d'orienter rapidement une demande », explique Thomas Le Caplain, le directeur d'exploitation.

Famille, loisirs-voyages, habitat, infos pratiques, les domaines d'intervention de ses équipes sont larges. Et ses collaborateurs et lui n'ont pas peur des missions complexes. L'an passé, ils ont trouvé pour un client un « tondeur de moutons, pour sa maison de campagne en Corrèze ». Par contre, ils cherchent encore un prestataire capable d'« organiser la cérémonie du thé à l'ancienne », dont un client a besoin pour honorer un maître d'aïkido en visite prochaine dans son club.

Attention, Bien-Etre à la Carte ne peut pas non plus se substituer au salarié débordé : « On renseigne ou on dirige vers le service adéquat mais on ne prend généralement pas en charge son exécution. On vous trouve une agence immobilière mais on ne va pas visiter des appartements ! » Des livraisons au bureau sont néanmoins possibles, « notamment pour des fleurs ou des places de spectacle ».

Créé en 2001, Bien-Etre à la Carte a d'abord été testé auprès des salariés d'Accor. Un succès immédiat, qui entraîne l'ouverture en externe de l'offre dès 2002. Nouveau succès : on compte aujourd'hui une trentaine d'entreprises clientes (essentiellement des grandes) comme IBM, Total, PSA, Veolia ou Generali. « Le temps des cadres est très "haché" et la frontière est de plus en plus floue entre vie privée et vie professionnelle. On va donc vers une approche "donnant-donnant" : on peut m'appeler à tout moment, mais je dois pouvoir régler des problèmes de vie courante et privée depuis le travail », analyse Bruno de Montalivet. Autant de stress en moins pour des salariés qui n'en manquent pas et dont le temps est toujours plus précieux. D'autant que si on manque encore de recul pour analyser l'impact réel de ces services, « ils contribuent indéniablement à limiter l'absentéisme de courte durée », poursuit Bruno de Montalivet.

Développement des crèches

Ce dernier l'assure : « Le marché va exploser en France. » De fait, les services à la personne, mis à l'honneur par le plan Borloo (annoncé mi-février) sont d'actualité, et l'offre ne cesse de s'étoffer pour les entreprises. Sodexho, par exemple, propose une large gamme de « pass services », avec toujours le même argumentaire simple et solide : « Un salarié heureux est un salarié qui travaille mieux. »

La Générale de Santé est pour sa part positionnée sur les soins à domicile. Banques et compagnies d'assurances se positionnent aussi actuellement sur ce marché des services à la personne. A la grande satisfaction des entreprises : alors que les directions rechignent à augmenter les salaires, les services RH, soucieux de fidéliser tant bien que mal les salariés, optent de plus en plus pour des services destinés à leur faciliter la vie et, par là même, à accroître leur productivité. Le développement, encore limité, des crèches d'entreprise participe du même phénomène.

Conseils tous azimuts

PSA Peugeot Citroën a ainsi opté pour Bien-Etre à la Carte à l'occasion du déménagement, courant 2002, de 3.000 salariés de Paris, Neuilly et la Défense vers le nouveau pôle tertiaire du groupe, à Poissy (Yvelines). « Nos employés ne disposaient plus à Poissy d'autant de commerces de proximité qu'à Paris ou Neuilly, il nous fallait donc amener les services de proximité à eux », explique Philippe Caylou, chef d'établissement du pôle du groupe à Poissy. Et pour mieux faire passer la pilule, le constructeur automobile a sorti le grand jeu, avec un « concierge d'entreprise », dépêché en permanence sur place par Accor.

Homme à tout faire, il collecte et ramène, par exemple, les vêtements pour le pressing, évitant aux salariés des allers-retours chronophages. Et il n'a pas son pareil pour conseiller un salarié en quête d'un restaurant romantique, d'un club de judo ou d'une idée de vacances. « Sa présence marque les esprits des collaborateurs, qui apprécient de pouvoir descendre discuter avec lui à tout moment », se félicite Philippe Caylou. Dans les faits, « 85 % des demandes passent par ce concierge » et les salariés se tournent vers la plate-forme d'appel plutôt pour « des questions juridiques, fiscales ou plus personnelles ».
Aujourd'hui, 42 % des employés du site utilisent au moins une fois par an les services de Bien-Etre à la Carte, avec une moyenne de quatre demandes annuelles par utilisateur. Satisfait, PSA fait progressivement monter en gamme les services offerts. Après avoir installé un distributeur de timbres, cartes parcmètres et cartes téléphoniques, le groupe propose depuis deux mois aux salariés de faire laver leur voiture sur le parking de l'entreprise. « Ces services sont aussi des éléments de fidélisation des salariés, très satisfaits de gagner du temps. Et c'est un point qui séduit de plus en plus les candidats au recrutement que nous recevons », commente Philippe Caylou.

De l'avis des acteurs du marché, le meilleur reste encore à venir. « On va aller vers des prestations encore plus personnalisées, complètes, avec des grosses prises en charge des coûts par l'entreprise, analyse Bruno de Montalivet. On va progressivement passer de l'information à l'action. » PSA avoue ainsi déjà réfléchir avec Accor à des prestations à domicile (garde, réparation, etc.), comme on en voit depuis longtemps outre-Manche et outre-Atlantique. Dans le même temps, Bien-Etre à la Carte espère aussi séduire les PME, qui pourraient y trouver leur compte en regroupant leurs besoins et demandes, notamment via des extranets ou des groupements d'achats. Les petites entreprises auront peut-être alors aussi droit à leurs petites fées.

Derek Perrotte

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