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L'Activité

A l'origine du multiservice se trouve un cœur de métier technique (chauffage, climatisation, plomberie, électricité, etc...), qui s'est étoffé autour d'un ensemble de prestations techniques nécessaires pour l'entretien des bâtiments et le fonctionnement des installations. C'est ainsi que naîtra le concept du « multitechnique ».

Le besoin du « multitechnique » semble né à la fois du développement et de la sophistication des technologies pour les bâtiments d'usage tertiaire, mais également de la demande des clients de type PME/PMI qui ne possédaient ni les moyens, ni la compétence pour gérer l'ensemble des métiers d'entretien de leurs locaux.

La prestation multitechnique s'est ainsi installée petit à petit dans les entreprises, par concours de circonstances et surtout grâce à la confiance témoignée par les clients à leurs entreprises. Plus tard, un glissement s'est opéré vers la notion de multiservice, en rajoutant au métier du multitechnique des missions de services faisant partie d'un ensemble de besoins de l'entreprise (le courrier, la reprographie, l'accueil, la sécurité, etc...)

Enfin, une certaine conceptualisation du multiservice s'est définitivement installée ces dernières années sous la forme du facilities management et du global facilities management, qui recouvrent l'ensemble des fonctions supports de l'entreprise.

Il faudrait donc distinguer
:

  • La prestation multitechnique, qui s'intéresse à un ensemble de métiers de services techniques liés à la maintenance et au fonctionnement du bâtiment (électricité, climatisation, fluides, petits travaux d'aménagements, GTB, hygiène-propreté, ménage, espaces verts et plantes).
  • La prestation multiservice qui s'intéresse aux métiers liés au fonctionnement général de l'entreprise : Accueil, gardiennage, courrier, reprographie, restaurant d'entreprise, distribution de boissons, gestion des salles de réunions....
  • La prestation de facilities management, qui s'intéresse à la gestion globale des prestations multitechniques et multiservices.

Ces prestations peuvent, elles-mêmes, être assurées par
 :

  • des moyens propres à l'entreprise,
  • des moyens externes à l'entreprise, ce qui est le cas le plus courant pour les concepts de multitechnique et de multiservice.

L'approche du multitechnique et du multiservice sera donc associée à une ou plusieurs procédures d'externalisation des activités correspondantes.

Quel que soit aujourd'hui le concept, le multitechnique et le multiservice externalisés représentent des traductions de deux tendances économiques fortes : le recentrage des entreprises sur leur cœur de métier et l'optimisation des fonctions supports de l'entreprise au sein d'une même compétence.

Les enjeux sont d'importance

  • D'ordre économique : Il y a d'abord une recherche d'optimisation voire de réduction des coûts. Il est par ailleurs évident que les sommes en jeu sont tout à fait significatives puisque aujourd'hui le coût d'un poste de travail est de l'ordre de 12 000 à 18 000 € par an.
    C'est d'ailleurs, le plus souvent, l'argument mis en avant par les sociétés prestataires de services.

  • D'ordre stratégique : Le recentrage sur le cœur de métier est avant tout une décision de Direction qui accepte de faire faire par une autre société les activités support de celles qui constituent son cœur de métier. Elle renonce à une maîtrise d'œuvre interne sur ces activités support. Il ne peut y avoir de contrat multiservices sain sans un très fort management interne de type « maîtrise d'ouvrage ».

  • D'ordre qualitatif : L'enjeu qualitatif sera lié à l'amélioration des prestations et des services fournis aux occupants du bâtiment notamment grâce à plus de réactivité, de disponibilité, et surtout de compétence et de son souci véritable d'obtenir un résultat tangible.

  • D'ordre social : L'enjeu social pourrait être dans le cas du multiservices à la fois de donner une espérance d'évolution de carrière à ceux qui n'auraient pu y prétendre en interne et bénéficier ainsi de formations et d'évolutions professionnelles sur d'autres sites du prestataire, et également de revaloriser les fonctions dans l'esprit de ces hommes et femmes.

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