Contactez-nous

Et plus encore...

Repères

Personne ne le dira, mais au moment du choix du prestataire, il faut rechercher celui qui vous paraît le plus proche de la culture de l'entreprise et alors, sans doute, le retenir ! Quand bien même il serait moins bien noté dans le dépouillement d'appel d'offres que son concurrent.

La première année d'un contrat multiservice est rarement l'année des économies. Ce serait plutôt l'année des investissements. Il faut prendre du temps pour faire des audits, pour remettre des prestations d'équerre, pour modifier des organisations, pour créer des modes d'emplois, des procédures, des chartes. Tout cela prend du temps et de l'argent, mais constitue souvent une des bases fondamentales du succès d'un contrat de multiservices.

Il faut toujours envisager la réversibilité du contrat. Une période initiale de contrat multiservice peut difficilement être inférieure à trois années, car il faut laisser au prestataire le temps de réussir une opération globale qui nécessite une période d'organisation et d'adaptation.

Néanmoins, il est indispensable que l'une ou l'autre des parties puisse sortir du contrat sans être lésée et en gardant la parfaite maîtrise de ses opérations. Ainsi, il est possible d'envisager de transformer le contrat pour partie, par exemple en retirant des fonctions à un contrat global.

Glossaire

  •  Benchmarking : c'est une démarche permanente de recherche et d'évaluation des pratiques visant à optimiser la performance de l'entreprise ou à stimuler l'échange d'expérience.
  • Best practices (meilleures pratiques) : ce que les prestataires proposent comme étalon de comparaison souvent mis en valeur par des opérations de benchmarking, ce sont les pratiques des entreprises donnant les meilleurs résultats (qualitatifs et quantitatifs) en matière de gestion des fonctions supports de l'entreprise.
  • Call center ou centre d'appels ou help desk ou hot line ou service d'assistance : c'est le bureau qui centralise toutes les questions et demandes des clients internes et qui dispatche le travail aux intervenants concernés (internes ou externes). C'est une sorte de plaque tournante qui existe sous des formes plus ou moins élaborées dans tous les types d'entreprises.
  • Contrat de résultat : c'est un contrat de service qui définit les prestations à réaliser avec un niveau de servi-ce à atteindre, sans nommer les moyens à mettre en œuvre pour y parvenir.
  • Externalisation : c'est l'action par laquelle une entreprise souscrit un contrat avec un prestataire extérieur pour gérer et exécuter une ou des fonctions supports auparavant réalisées en interne.
  • Facilities Management : c'est un « mode d'organisation consistant à regrouper, sous une responsabilité unique, la gestion de biens ou d'activités supports, nécessaires à l'exercice du métier principal d'un organisme avec, comme objectif, le meilleur rapport qualité/coût global. Le facilities management peut être interne ou externe à l'organisme.
  • Fonctions supports : c'est l'ensemble des fonctions ne faisant pas partie du cœur de métier de l'entreprise mais qui œuvrent dans l'intérêt de celui-ci. Sont considérées comme fonctions supports : comptabilité, juridique, ressources humaines, services généraux, informatique, achats hors production, etc.
  • Indicateur de performances : outil de mesure de l'efficacité de tout ou partie d'un processus en référence à une norme, un plan ou un objectif déterminé. La performance d'une entreprise ou d'un groupe de travail est mesurée grâce à l'analyse des différents indicateurs sur une période donnée.
  • Management global : c'est le maillon entre le facilities management et le multiservice qui est une forme de délégation d'une sous-traitance spécialisée portant sur des fonctions supports. Le management global comprend la gestion déléguée, la planification, la conduite du projet, la maîtrise d'ouvrage déléguée, la maîtrise d'œuvre, le reporting, la veille technologique sur la fourchette la plus large des prestations des fonctions supports de l'entreprise.
  • Multiservice : c'est l'ensemble des prestations de service de l'entreprise opérées par un même prestataire, comme la sûreté, l'accueil, le courrier, le standard, le nettoyage et le plus souvent les prestations techniques du bâtiment...
  • Multitechnique : c'est l'ensemble des prestations de maintenance technique, opérée par un même prestataire, comme le chauffage, la climatisation, l'électricité, les contrôles techniques, etc.
  • Plan de progrès : planning d'optimisation des prestations sur la durée du contrat. Cette planification doit faire l'objet d'un reporting et d'un affinage en fonction des données mises à jour par l'exploitation.
  • Réorganisation (reingineering) : le reingineering est une redéfinition des processus opérationnels visant à obtenir des gains en termes de coûts, de qualité et de service. C'est une phase d'audit, d'analyse de la part du prestataire qui se situe pendant la période de démarrage de contrat.

La gestion de la maintenance exploitation (multiservice, multitechnique, facilities management)

Elle recouvre trois grands types de prestations (Cf. Tableaux ci-dessous)
31-0
32-0

Questions

Je pose une question