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Certification, Qualité & Service Client

Le Management de la Qualité

Pour un responsable d'entreprise et plus particulièrement un responsable des services généraux, la qualité doit être au cœur de tout acte, de toute relation.

Dans un métier constitué en grande partie d'impondérable, elle est l'élément moteur qui permet de tirer en avant la machine des fonctions supports de l'entreprise. Réaliser des actions de qualité est de plus devenu pour les services généraux un moyen de mettre en avant leur plus-value dans un métier aujourd'hui concurrencé par des offres extérieures.

Il faut aussi prendre en compte le fait que la recherche de la qualité apporte à l'équipe qui la pratique un challenge, un objectif, propre à cultiver la motivation et l'épanouissement dans le travail.

Enfin, le responsable des services généraux aura à l'esprit que ses clients internes ont eux-mêmes des clients ou des partenaires qui les soumettent sans relâche à des impératifs de performance, de réactivité, de fiabilité, et qu'il est, par conséquent, tout à fait logique, qu'ils attendent la même chose des services généraux.

Qu'est-ce que la Qualité

C'est l'ensemble des dispositions prises pour maîtriser un processus d'activité, dans le but de satisfaire ses clients ou ses partenaires, se placer dans une démarche d'amélioration et de progrès permanent, fonction à la fois des besoins des clients, mais également des progrès de l'environnement. Mais attention, la satisfaction du client n'est pas aussi homogène qu'il y paraît à première vue.
Le système est très rarement binaire : « J'ai bien fait, il est satisfait ».

La satisfaction du client repose sur un ensemble très fragile composé de :
  • La qualité de service mise en œuvre ;
  • La qualité des relations entre le client et l'intervenant ;
  • La motivation et la satisfaction de l'intervenant.

Avoir un client satisfait présuppose que chacun de ces trois actes ait été parfait, ce qui est, hélas, rarement le cas. De plus, il faut rajouter à cette difficulté une seconde qui est la perception que chacun porte en lui de la qualité. Celle que j'ai conçue et écrite sur des codes de procédures et des chartes qualité est parfaite, mais...Celle qui a été servie peut différer, parce que l'intervenant était insuffisamment (ou pas du tout) motivé, parce qu'un impondérable s'est produit, parce que la procédure n'était pas suffisamment claire, parce que l'intervenant a pensé que ce serait mieux de telle autre manière, etc.

Et enfin, celle que le client a perçue peut être encore différente, parce qu'il manquera une étagère à l'armoire livrée, parce qu'il n'est pas satisfait du résultat de sa demande, même s'il en a été le prescripteur unique, parce qu'il n'est pas de bonne humeur ce jour-là, parce que.... C'est ainsi toucher du doigt la difficulté qui préside à toute démarche de qualité qu'il faut entreprendre en se rappelant qu'il ne faut jamais se décourager !

La Qualité de Service Peut-elle Aider les Responsables de l'Entreprise

  • Elle impulse la volonté de mieux faire ;
  • Elle met en avant la notion de client ;
  • Elle modifie les relations entre les Services Généraux et leurs clients internes ;
  • Elle est factrice de cohésion, de valorisation ;
  • Elle oblige à plus de précision, de réflexions ;
  • Elle oblige à écouter ses clients et à être proche de leurs besoins ;
  • Elle place les services généraux dans la même recherche de mieux que tout le restant de l'entreprise ;
  • Elle participe à l'amélioration de l'image de marque des Services Généraux ;
  • Elle place les services généraux sur le terrain de la concurrence.

Comment "faire" de la Qualité

Pour faire de la qualité, il faut d'abord et avant tout cultiver au sein des services généraux des valeurs fortes qui permettront d'avancer :
  • Du cœur (écouter les autres, les respecter, faire confiance aux autres membres de l'équipe, partager les informations, les compétences, le savoir, le pouvoir) ;
  • Du courage (être solidaire, être responsable, avoir une vision globale) ;
  • De l'efficacité (avoir un regard pratique, se mettre à la place du client, s'adapter, rechercher et identifier toutes les solutions performantes) ;
  • De la créativité, de l'imagination pour anticiper, pour innover, pour ne pas lasser.

Mettre en Place la Qualité Signifie :

  • Se connaître, connaître les autres acteurs des services généraux et leur parler ;
  • Se sentir responsable, non pas seulement d'une prestation unique, mais de la satisfaction d'un besoin ;
  • Avoir envie de se valoriser au travers d'un groupe ;
  • Communiquer les uns avec les autres, y compris (et surtout) avec les clients ;
  • Avoir une vision globale du service ;
  • Avoir du bon sens ;
  • Avoir envie de réussir ;
  • Savoir mesurer la satisfaction ;
  • Savoir identifier parfaitement le besoin ;
  • Savoir adapter l'organisation ;
  • Identifier et comprendre les contraintes ;
  • Trouver les moyens ;
  • Communiquer sur l'engagement qualité.

Les Outils de la Qualité de Service

Le processus de transmission des besoins
  • Enregistrement des demandes ;
  • Compréhension des demandes ;
  • «Accusé de réception » (on a compris votre besoin, on va y répondre à tel moment) ;

L
e processus d'engagement
  • Sur les délais ;
  • Sur un service global ;
  • Sur le contrôle de l'opération ;
  • Sur le suivi.


L
e processus de validation
Je vérifie que ce que j'organise correspond bien aux deux critères : besoin du client interne et conformité avec la politique ou les procédures de mon entreprise.

Le processus d'exécution
  • S'assurer des conditions optimales de l'organisation de l'exécution ;
  • Suivre et contrôler ;
  • Le processus de mesure de la satisfaction client ;
  • S'assurer que l'exécution a atteint son but : la SATISFACTION du client.

En cas contraire comment « rattraper » la situation ? Solution : le marketing client.

Le Marketing Client ou Que Faire Quand "c'est raté" ?

Le marketing est l'étude des activités commerciales qui, à partir de la connaissance des besoins et de la psychologie du consommateur, tend à diriger, en les adaptant les produits et les services vers l'optimisation.

Le « marketing client » considère le client comme un « produit » qu'il faut travailler pour l'amener à maturation. En cela, il devient indispensable de bien le connaître et de lui donner tous les atouts pour lui permettre de comprendre et d'accepter des situations.

Donc, lorsqu'une action n'a pas été pertinente par rapport aux besoins des clients internes, il faut trouver une réponse « commerciale » qui rende le client néanmoins satisfait. Cette démarche ne vaut que si elle est accompagnée d'une communication/ information sur les raisons de l'erreur. Ainsi on pourra par exemple, offrir une fleur ou un bonbon avec une carte d'excuse à un déménagé dont un carton a été perdu. Dans le marketing client, il faut laisser parler son imagination, chercher ce qui rendrait à soi-même le sourire, si pareille mésaventure arrivait.

Mais le marketing client ne s'exprime pas qu'en cas de « coup dur », pourquoi ne pas cultiver dans les services généraux l'esprit « petit plus ». Par exemple, envoyer un mail public lorsque l'on sait que les périphériques sont fermés ou qu'il y a une manifestation ou encore faire profiter les clients internes d'une promotion sur le vin ou le foie gras, etc...

Ce n'est effectivement pas de la qualité au sens pur du terme, mais c'est de l'esprit de qualité et de l'esprit de service, et les deux associés feront plus pour le responsable et ses services généraux qu'un cahier de procédures.

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